Hvorfor er det viktig å sette kunden først?

 

Konkurransen om kundene er større i dag enn noensinne og det er mange kjeder som slåss om de samme kundene. Avstanden mellom de ulike butikkene er kort, slik at det er lett for en kunde å velge, eller å bytte butikk.

Vareutvalget kan riktignok variere noe fra kjede til kjede, men i det store og hele finner man stort sett de samme produktene hos alle. Det samme gjelder prisene som stort sett er ganske like på tvers. Derfor er det viktig å ha kundefokus slik at kundene trives hos oss og velger å handle hos oss også neste gang.

Hvilke forventninger har kunden til oss?

Forventet kundeservice er de forventningene kunden har til deg eller butikken, hver gang de handler hos oss

 

Forventninger til butikken:

  • velfylte butikkhyller
  • At de finner alle varene på handlelista
  • at varene er godt merket med korrekt pris
  • at de får rask og vennlig service
  • ren og ryddig butikk
  • at parkeringsplassen er strødd (på vinteren)

Forventninger til deg som medarbeider:

  • at kunden blir sett og får en hyggelig hilsen 
  • at du hjelper kunden med å finne varer ved behov, og svarer på spørsmålene de stiller
  • at vi kommer umiddelbart når vi trenger å åpne en ny kasse eller når noen trenger hjelp i selvscanningen

Du og dine kollegaer har stor påvirkning på hvordan kundene opplever butikken, samvirkelaget du jobber i, kjeden og Coop generelt.

Hver uke har butikken din tusenvis av kundemøter og hvert eneste av disse kundemøtene er like viktige. Derfor ligger nøkkelen for å skape de beste handleopplevelsene for kundene våre i å mestre kundemøtet!

Slik vinner du kundenes hjerte og blir butikken de velger som sin faste butikk 💖

Hva kan du gjøre for å skape gode kundemøter?

 

Kundemøtet

Når du ser eller møter en kunde i butikken, eller når en kunde henvender seg til deg i butikk oppstår det et kundemøte. Og når du hjelper kunden, er det du som eier akkurat det kundemøtet og som sørger for at kunden føler seg velkommen og ivaretatt.

Oppnå øyekontakt, smil og hils på kunden så kunden føler seg sett og ivaretatt

 

  • vær tilgjengelig for spørsmål og henvendelser
  • spør kunden om de trenger hjelp
  • løs kundens utfordringer
  • hjelp kunden å finne varer ved behov
  • spør om kunden trenger hjelp til noe mer

Å være bevisst på eget kroppsspråk, tonefall og ordene du bruker er en suksessfaktor for å lykkes!

Det lille ekstra...

 

Se etter muligheter for å imponer kunden med «Det lille ekstra» (WOW) når du har tid og anledning

For eksempel bære posene ut i bilen. Da gir du kunden den gode følelsen av "dette var skikkelig bra service" og de får enda mer lyst til å komme igjen. Den viktigste jobben du gjør i butikken til daglig er å sette kunden først i hvert eneste kundemøte.

Småtips til inspirasjon:

  • hjelpe kunden å pakke varer i poser
  • bære posene ut til bilen
  • gi ekstra oppmerksomhet til barn
  • servere kaffe mm…

Rammer til å yte god service

Med rammer mener vi hva du har anledning til å gjøre for å yte god service, f.eks. i forbindelse med håndtering av en kundeklage. Snakk med din leder om hvilke rammer du har i din butikk/ditt samvirkelag dersom du ikke er kjent med disse allerede.

  • Coop matvaregaranti gjelder for dagligvare, uavhengig av kjede eller samvirkelag. Sørg for at du kjenner innholdet i denne til en hver tid
  • for Obs Bygg gjelder prisløftet

Coop matvaregaranti (kun DV kjedene)

Som medarbeider i en av Coops dagligvarekjeder er det ekstra viktig at du er kjent med Coops matvaregaranti. 

Les mer om Obs Bygg prisløftet her

Den sier som følger:

"Hos Coop skal du føle deg trygg på alle matvarene du kjøper. Dersom du har kjøpt en vare, som du ikke er fornøyd med, får du et nytt produkt eller pengene tilbake. Du reklamerer ved å kontakte butikken du handlet varen i. Det aller viktigste er at du kommer tilbake"

 

  • Garantien gjelder i 15 dager etter kjøpet
  • Garantien gjelder maks 500 kroner* 
  • Garantien gjelder kun matvarer med unntak av alkohol
  • Misbruk vil medføre at garantien ikke kan benyttes

*500kr er minimumsgarantien for alle dagligvarebutikker i Coop. Beløpsgrensene kan være høyere i noen samvirkelag. Derfor er det viktig at du sjekker hva som gjelder for butikken du jobber i.

Hvordan håndtere en kundeklage?

 

"Kunden skal føle seg trygg på alle matvarene han eller hun kjøper"

Dersom kunden ikke er fornøyd med en vare, får han et nytt produkt eller pengene tilbake. Kunden skal alltid behandles profesjonelt og med respekt. Kunden har alltid rett! Etter behandling av en klage skal kunden gå fornøyd hjem og ønske å komme tilbake å handle i vår butikk. Kunden skal alltid få ny tilsvarende vare, eller pengene tilbake, uten diskusjon.

Når du håndterer en kundeklage skal du…

  • Se kunden og ha øyekontakt

  • Ta deg tid og vis at du bryr deg

  • Vær vennlig og takk kunden for tilbakemeldingen

  • Be om unnskyldning og løs problemet umiddelbart

  • Følg opp kunden og sikre at tilbakemeldingen/problemet blir ivaretatt på en god måte

Husk! Du eier ditt kundemøte. Dersom du håndterer kundeklagen umiddelbart på en god måte er det en stor sjanse for å snu kundeklagen til noe positivt.

PS: Hvis du vil se flere filmer i denne serien finner du de i utforsk, søk på kunden først

Du er ferdig!

Lukk denne siden og
gå tilbake til læringssonen.

Formidlet med DigiStory