Konflikthåndtering - Hvordan takle vanskelige situasjoner i butikk

"Nå må du passe deg "

"Dette skal du angre på!"

"Idiot"

Tenk deg...

Du sitter i kassen, det er lang kø, og en far som er seint ute for å hente ungene i barnehagen kommenterer høylytt at han er misfornøyd og at du jobber tregt. 

"Tilkall flere hvis du er så fersk at det ikke kan gå fortere!!". 

Flere av kundene trekker på smilebåndet og synes kommentaren er morsom.
Du føler deg usikker siden det akkurat nå, ikke er flere å tilkalle til kassen.
 

Hva skal du gjøre?

Dessverre er ikke alle våre kunder like hyggelige.
Innimellom kan det oppstå ubehagelige situasjoner med sinte kunder. 

Noen opplever at kunder kommer med seksuelle kommentarer og forstår ikke at vi som jobber i butikk er hyggelige fordi det er en viktig del av jobben.

Så, hva kan du gjøre for å forebygge og løse konflikter?

 

Og hva hvis du opplever trusler, trakassering eller vold? 

Fra kunder... 

andre medarbeidere

eller ledere

Her kommer grepene du kan ta for å løse vanskelige kundesituasjoner, holde deg trygg og forebygge konflikter.

La kunden prate ferdig
 

Det beste forsvar mot vold og konflikt er å forsøke å roe ned situasjonen.

  • Ikke avbryt 
  • Hold oppmerksomheten mot kunden
  • Forsøk å forstå hva vedkommende er sint for, og hvordan du best kan hjelpe kunden med å finne en løsning.

Kan du foreksempel ta i bruk matvaregarantien, og gi kunden en ny vare? 

"Møt meg med forståelse"

 

For de fleste renner sinnet bort når vi hører på det de har å si, og møter dem med forståelse.

Vis at du lytter ved å ha øyekontakt, nikke eller si setninger som «Mm-hmm» eller «jeg skjønner». 

Da gir du den aktuelle personen rett til å skrike seg ferdig, selvom kunden ikke nødvendigvis har rett i sin sak.

Om du avbryter og går til motangrep, kan situasjonen forverre seg og i verste fall bli farlig.

Når problemet ikke kan løses...

 

Om problemet ikke kan løses, for eksempel at kunden er for sent ute til alkoholssalget...

eller at du må ha kvittering for å kunne returnere den dyre faghandelsvaren...

Forklar rolig til kunden at du gjerne skulle hjulpet vedkommende, men det er dessverre regler som du ikke får gjort noe med. 

Å minne kunden på at det ikke er din feil, er ofte svært effektivt.

Disse teknikkene har som regel god effekt så lenge personen kun er sint eller frustrert og ikke påvirket av ting som for eksempel rus, er kriminell eller ekstremt stresset.

Men, hva når du har:

* Latt kunden snakke ferdig uten å avbryte
* Forsøkt å forstå problemet
* Vist at du lytter og forstår situasjonen
* Kommet opp med en løsning

…Og situasjonen bare blir verre?

 

 

Hva gjør du når den sinte kunden blir truende og utagerende?

Den truende og utagerende kunden

 

Fra virkeligheten:

En kunde kommer rasende inn i butikken. Hun velter noen kasser med chips, roper og fremstår som truende. Andre kunder trekker seg unna. 

Du går bort til vedkommende og forsøker å forstå situasjonen. Kunden hisser seg opp og kommer med truende uttalelser;

"Jeg skal drepe deg når du er ferdig på jobb"

Hva gjør du?

Hold avstand

 

Sikkerheten først!

  • Blir kunden utagerende eller truende, trekk deg unna og hold god avstand. 
  • Gi den truende kunden rom og fluktmuligheter, og ikke sperre kunden inne i et hjørne.
  • Pass på at du aldri stiller deg mellom personen og døra. 

Pass på kroppsspråket

 

Forsøk å roe situasjonen:

  • Prat med en rolig, tydelig stemme
  • Beveg deg med rolige bevegelser og et avslappet kroppsspråk 
  • Ikke putt hendene i lomma! Ha armene hengende ned langs siden, så du kan handle raskt hvis det skulle være nødvendig.

Vold og trakassering er ikke noe du skal tåle hos oss i Coop

Ta alltid sikkerheten din på alvor, fjern deg fra situasjonen og be om hjelp.

Når en kunde oppleves som truende eller farlig, be kunden om å forlate butikken. Dersom kunden nekter, tilkall hjelp fra butikksjef eller vekter. Alle trusler og hendelser skal rapporteres til din leder, og registreres i tilfelle det blir behov for tiltak.

 

Snakk om det


Hvordan man reagerer på en truende situasjon, er individuelt. Det er derfor viktig å snakke med din leder om det som skjedde, og hvordan du opplevde situasjonen. Lederen din vil deretter vurdere om saken skal anmeldes.

 

Det er ikke bare trusler og fysisk vold som kan oppstå i en butikk! 

Trakassering fra kunder og medarbeidere kan også skje… 

 

 

Hver tiende ansatt i salg og service bransjen har opplevd å bli seksuelt trakassert. 

Så hva gjør du hvis det skjer med deg?

Varsle lederen din


Lederen har ansvar for at butikken er en trygg og god arbeidsplass for alle, og vurderer hvilke tiltak som skal settes i gang videre. 

Få hjelp av kollegaene dine dersom situasjonen blir for ukomfortabel. 

Om det er lederen din som trakasserer varsler du:
* verneombudet
* tillitsvalgt
* eller driftsleder

Når kunden stjeler 😣

 

Oppmerksomhet er beste kuren mot tyveri. Vet kunden at du har sett han og følger med, er det mindre fristende og stjele.

Så øyekontakt og et "hei" er ikke bare god service, det forebygger faktisk tyveri. 

Ser du en kunde som putter ting i lomma, kan du tilby kunden en kurv, så vedkommende slipper å bruke lommene for å få alt med seg! 

Vis at du følger med, og det kan være nok til at kunden tenker seg om to ganger, og velger å betale for varene.

Om kunden bevisst forsøker å stjele...

 

  • Stopp kunden utenfor butikken og forklar hva du har observert
  • Er kunden truende, hold avstand og pass på din egen sikkerhet
  • Kontakt lederen din og eventuelt vekter eller politi

Forsøk å be vedkommende om å holde seg på området til du får assistanse, men ikke sett deg selv i fare.

La eventuelt kunden gå, hvis situasjonen utvikler seg og kan bli farlig.

Bildet er tatt fra øvelse i butikk

Ran er sjelden, men når det skjer, er det en alvorlig hendelse i butikk. Hvis en person kommer bevæpnet inn i butikken,

gjør nøyaktig det raneren ber deg om å gjøre

Gi raneren alt vedkommende krever

 

  • Ikke protester eller gjør noe som kan provosere raneren, men forsøk å beholde roen
  • Gi fra deg penger uten protester – liv og helse er mye viktigere enn penger
  • Vent med å trykke på ransalarmen til alle ranerne har forlatt butikken

Kommer politiet mens gjerningsmennene er på innsiden, kan det oppstå en livsfarlig gisselsituasjon.

Etter at raneren har gått

 

  • Trykk på ransalarmen
  • Ring politiet 112
  • varsle lederen din og eventuelle medarbeidere i butikken 

 

Ran skal alltid anmeldes!

Du har nå fått noen verktøy til å håndtere vanskelige situasjoner i butikken.

Det er heldigvis sjelden vi utsettes for de mest krevende situasjonene.

 

Husk at sikkerheten din er mye viktigere enn penger, at du alltid har støtte fra dine kollegaer i butikken og alle oss andre som jobber i Coop.

Coop skal være en
trygg arbeidsplass

Formidlet med DigiStory